【しごとの思い出】
以前、と言っても10年以上前になりますか…
TORIOTTOは大阪梅田の某ドラッグストアの店長をしていた時がありました。
ドラッグストアと言う場所は、他のお店と同じで、お客様が欲しいと思ったものを手に取って買って行かれる事がほとんどです。
が、たまーに何を買いに来たのか判らない。と言った方も来られます。
時間が有れば医師に相談するのでしょうが、そうはいかない人も多く、また梅田と言う場所的にも忙しい人が多いのでしょう。
自分で薬を買ってなんとかしようと思われる訳です。
ここでお店側に必要なのが、【問診をする事】です。
当然店長だったTORIOTTOも問診をするのですが、かつて若造だった私は問診のコツを薬剤師や製薬会社の人等に聞きまくりました。
いろいろ聞いた上で集約すると、
【一番可能性の高い項目から問う。】と言う事です。
これ、当たり前だろ？と思われる方が多いでしょうが、
意外と出来てなかったりするんですよ。
例えば、風邪気味のお客様が来られたとします。
「なるほど風邪ですね。こちら、一番売れている風邪薬なんですけど、実はピリン系のアレルギーあると飲めないんですよ。
お客様アレルギーはお持ちですか？」
これは重要事項も聞いているし、総合感冒薬で一番売れているものをオススメすれば、お客様にも安心してもらえて良いじゃないか。と思いますよね？
でも駄目です。
アレルギーの事は聞かないといけませんが、後でいいんです。
それよりも、
「風邪ですか…熱はありますか？」
最初はこれだけでいいんです。
で、あると答えられたら、
「他に気になる症状はありますか？鼻水、くしゃみとか。お腹下したり、咳こんだりは？」
と問いかけます。
ここで、それぞれの症状にあった総合感冒薬を選びます。
その時にアレルギーの事を聞けばOKです。
さらに細かく、「お仕事中飲まれますか？」とか「お昼飲まれる時間ありますか？」などとお聞きしていくと、よりお客様に合ったものをセレクトする事ができます。
熱は無いよ。と答えられたら、
「タンは出ますか？」
と聞きます。
NOと答えられたら、他の病気の可能性がありますので、それも踏まえた質問に切り替えていく。
YESと答えられたら、色を聞きます。
黄色に近ければ治りかけ、透明に近ければひき始めだったりします。
「でしたらまだひき始めですね。熱もでるかもしれませんし、今のうちに葛根湯を飲んで、様子をみてみませんか？」
「それならもう治りかけですね。振り返さない様に、こちらの風邪の後の体力をつけるアンプルいかがですか？」
こんな感じによりお客様に合った商品をセレクトできる訳です。
これって、他の接客にも言える事だと言えると思いませんか？
例えば洋服屋さんで、
「試着出来ますよ。」
とか、
「そちらのお洋服、人気で最後の一点なんですよ。」
など、重要かも知れませんが、最初に言う必要の無い声かけをしている店員さん、いますよね？
これなら「夏物お探しですか？」の方がまだマシです。
もっとマスよりにして、「暖かくなりましたよね。」くらいでいいと思います。
そこから夏物を探しに来たのか、それともまだちょっと肌寒い時もあるから、セールの羽織り物を探しに来たのか、を聞いていけば良いのです。
要するに、お客様が来店された理由で【一番可能性の高いもの】から、最初は答え易い短い質問で、順番に絞っていく事をすれば、もっとニーズにあった接客ができるはずです。
店員うぜ。
とか言われるお店は、聞いてもいない事をべらべら喋っている事が多いです。
この思考は、アレンジすれば他の事にも使えます。
例えば昨今話題になっているコロナウイルスについて、
厚生労働省のページには、
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000164708_00001.html
当たり前ですが、役に立つ重要な情報ばかり書いてあります。
対してマスコミなんかは、どこそこで買い占めが〜！みたいな拡めなくても良い事ばかりがしつこく割りを占めて…価値が無いとまでは言いませんが、重要な情報の割合が極端に少なく感じます。
例えが良くないですが、亡くなった方の数とか、あなたにとって本当に重要な情報ですか？
どちらからの情報収集に時間を割けば良いか、判りますよね？
自分に役立つ可能性の高いものに積極的に触れていく事が、より良い結果に繋がるのです。
例えばマスク。
無意味ではありませんが、どちらかと言えば感染拡大の抑止になるアイテムで、感染予防の為ならもっと他の行動が重要になってきます。
どの感染症でも、
一番は手洗い。
二番目にうがい。
三番目に栄養。
四番目に睡眠。
五番目に保温。（体温）
六番目に…この辺くらいにマスクもありになってくるかもしれません。
これらの対策もより効果的なものを積極的に行うべきなんです。
ですが、優先順位が判らないと、マスクが無くなった時に必要以上に絶望してしまいます。
咳する時にハンカチで口塞げば良いんですけどね。
情報の収集も、出来るだけ大きなソースから、優先的に取り入れていく事が大切なんだなと思います。
皆さんもお気をつけて。ご自愛を。
※今回初めてお題で書いてみました。新しい試みは楽しいですね。
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